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规范“网红”信用经营 让消费者更放心

2019-03-19 11:43 来源:南方网 苏若倩

  近年来,随着我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,互联网的日渐升级,一种追求“网红”消费的概念应运而生。然而,“网红”所面对互联网领域更大更宽,消费者所遇到的情况也更难解决。

  来到网红咖啡厅,结果发现货不对板,应该怎么解决?千辛万苦海淘买来了网红面膜,却发现是假货,到底要怎么维权?近日,记者采访了广东法制盛邦律师事务所的蔡俄律师,浅谈“信用让消费更放心”这一主题。

  1、记者:目前法律法规对规范经营者信用经营方面,有没有哪些适用的政策或条例?

  蔡律师:以下几点是规范经营者信用经营方面的法律、法规:(1)《中华人民共和国合同法》第四十二条:“当事人在订立合同过程中有下列情形之一,给对方造成损失的,应当承担损害赔偿责任:(一)假借订立合同,恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚实信用原则的行为”。(2)国家工商总局发布的《创建诚信市场示范标准》。(3)《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条:“经营者在市场交易中,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,遵守公认的商业道德”。(4)《消费者权益保护法》第三章规定的经营者的义务。

  上述的规定都是为了能够使经营者规范经营,规范市场,维护消费者的合法权益。

  2、记者:从律师的角度来说,是怎么看待“信用让消费更放心”这个主题的?

  蔡律师:“信用让消费更放心”这个主题首先能够鼓励消费者能够依法行使监督权、主张自身合法权益,对于失信经营的行为主动投诉、举报,以此维护消费者权益。同时,作为律师的角度,我呼吁消费者勇于行使监督的权利,对违背诚信的经营敢监督、能监督。

  另一方面,建立成熟的信用体系能够使消费市场良性发展,创造好的经营氛围,获得消费者的信赖与认可。同时加强与政府部门联动,开展与有关部门的信息互动和维权联动,逐步实现与现有信用体系的对接,发挥消协组织在信用建设和信用约束中的积极作用。信用才是消费者愿意消费、敢于消费的核心。

  3、当消费者想要维权时,可以通过哪些途径得到律师的帮助?

  蔡律师:消费者可以通过以下方式维权:(1)与经营者协商调解;(2)请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;(3)向工商部门等有关部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议,向仲裁机构提起仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。以上每一种方式都通过律师来进行维权。

  4、消费者可以通过哪些方式去参与主动投诉、举报失信经营行为?

  蔡律师:消费者可以通过采取电话、信函、面谈、网络的形式向消费者协会(消费者协会热线:12315)进行投诉。

  请注意,投诉时需说明以下几点:(1)投诉人的情况;(2)被投诉人的情况;(3)何时、何地购买商品;(4)购买商品的数量、质量、价格等;(5)商品存在的问题;(6)与经营者沟通的结果;(7)保留的购物票据等。

  5、有没有一些“小贴士”,让消费者在维权的时候更加轻松?

  蔡律师:对于自己“证据意识”的培养相当重要。这是什么意思呢?比如说消费者在购买商品时要对卖家出具的各种票据凭证进行适时的保存,对于出现问题的商品以及包装予以保留,方便与经营者协商沟通、消费者协会投诉时也有理有据。“证据意识”有助于消费者更好的维权,也有利于监督经营者的合法、规范经营。

  消费时应注意:(1)保留购买商品的票据凭证、保修卡、约定书、说明书等。(2)保留商品的外包装以及有问题的商品和剩余没有使用的商品,如无法进行保留的证据可用拍照、视频等形式进行保存。(3)如有该商店的经营信息,也一并保存。

  另外,蔡律师还举了几个典型例子,若是消费者遇到下述情况或类似情况,应该怎样维权?

  案例1:消费者A预订了一个民宿,民宿老板加了她微信后,一直不跟她联系,她问老板怎么入住,老板也不回复,打电话也不接,一直联系不上。消费者通过网站平台联系上老板,可过程中老板只回了一句微信说可以来了,然后又不回复了。A的朋友来到民宿所在地,也因为没有钥匙和密码,联系不上老板,进不去民宿,最后只能换一家入住。消费者觉得生气和无奈,又觉得房费就一两百,后面就懒得处理了。

  1、这个案例里,民宿老板这种属于什么行为,侵犯了消费者什么权益?消费者可以怎么做?

  蔡律师:这确实属于侵权行为,侵犯了消费者的公平交易权。消费者可以通过拨打消费者协会热线12315进行投诉;请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;向有关部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议(如有),向仲裁机构提起仲裁;向人民法院提起诉讼的途径维护自身合法权益。

  2、民宿比较常见的问题包括卫生问题、安全问题、配套设施比如热水问题、宣传图片货不对板问题。作为消费者遇到这些问题时,该怎么维护自己合法权益?

  蔡律师:当消费者遇到此类问题时,应当及时与经营者协商,协商不成的要向消费者协会投诉进行维权。当上述方式也无法得到维护时,可以选择提起仲裁或诉讼的方式解决,消费者要对损害权益的行为说“不”。无论遇到什么问题,消费者都应当及时保存双方交易时卖家承诺商品或服务质量的电子版本或纸质版本、交易凭证,保留图片、视频、与商家沟通的记录等,证据的保留才能使消费者权益更好地得到维护。

  案例2:由于互联网发展迅猛,需要在网络填写个人资料的机会越来越多,互联网企业涉嫌侵犯用户隐私事件也由此而生。如在近日,某APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传,引发了不少争议。此后,京东金融两度回应,称属技术失误,某APP坚决没有对用户照片和截屏进行私自上传,不会侵犯用户隐私。

  1、 在这种案例当中,“某APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传”这种行为是否违法?其侵害了消费者什么权益?

  蔡律师:“某APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传”属于违法行为,侵害了消费者的安全保障权。

  2、 当遇到这些事情时,消费者可以怎样维护自己的权益?

  蔡律师:消费者可以通过与经营者协商调解;请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;向工商部门等有关部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议(如有),向仲裁机构提起仲裁;向人民法院提起诉讼。

  案例3:小董是一个时尚女孩,很喜欢在微商和朋友中寻找“海淘”和“代购”。有一天,她发现朋友为她购买的昂贵护肤品是假货,问朋友却说是在国外药妆店购入。小董投诉无门,只能暗自吃下“哑巴亏”。

  1、异地维权的难处是什么?

  蔡律师:异地维权比本地维权的难度上大大增加,首先经营者在异地,远程电话、微信沟通都可能随时面临拒绝或不予回复的情况,那么就需要面谈,来回的交通费或许已高于购买商品的价格。

  除此之外,经营者与生产者之间责任分割不够明确,互相推诿,也会造成维权更加困难。其次和经营者协商不成时,请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解时,大多需要选择经营者所在地或消费纠纷发生地的调节组织进行调解,费时费力。因此,针对异地维权,大多消费者会选择吃“哑巴亏”而放弃权益的维护,大大减弱了消费者维护权益的态度和信心。

  2、 在海淘、代购的过程中,出现此等受害情况,消费者该如何维权呢?

  蔡律师:在签收商品之前先验收商品,如商品存在瑕疵、造假等情况应当在签收之前与商家沟通先申请退款或者已经签收的商品之后才发现存在问题的可以在确认支付的15天内申请维权并提供证据。在购买时应保存好交易凭证或交易记录等,以便作为证据使用。消费者也可以向代购卖家所在的工商部门检举投诉或拨打当地维权热线进行投诉或(委托律师)向法院提起诉讼。

  信用才是消费者愿意消费、敢于消费的核心。不管是传统的服务业,还是寄托于网络的新兴行业,只有用心建立属于自己的信用体系,用心经营,消费者才能放心、开心地消费。

编辑:潘沈思
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