南方网讯（记者/张霜 通讯员/曾晓青）她是谁？她是父母眼中孝顺的女儿，她是丈夫眼中体贴的妻子，她是儿女眼中温柔的母亲。然而，穿上工作服、戴起耳麦、落座座席，她就是粤运拯救呼叫调度监控指挥中心的女调度员。

调度女调度员们在线为客户服务（摄影：邹杰炜）

　　在很多人眼中，高速公路车辆救援的调度工作就是接听救援电话，是一件简单、轻松的工作。然而，在实际运作中，为了能快速、准确、果断地对救援需求进行判断和处理，并按需调派拯救队员出动作业，调度员们需要熟记公司提供服务的77条高速路段相关信息，如183个驻勤点所在位置、救援车辆类型等，最近新入职的女调度员黄维萍对此深有感触。

康正钊在与黄维萍复盘操作流程（摄影：林斯韵）

　　黄维萍入职便赶上了2022年春运第一天，调度中心话务量比往日更多，她得立即学习平台操作规程、练习服务话术、牢记服务路段信息，根本没时间慢慢熟悉情况。为了让她尽早进入状态，调度中心安排了资历较深的调度班长康正钊手把手教她。一方面，让她跟在身边旁听其他调度员如何接听救援电话、梳理工作流程，提出需要注意的重点环节；另一方面，让她尝试自己接听与车主沟通，完成救援资源调派。这种一对一的教导，顺利地帮助黄维萍度过了适应期，也让她感觉到整个调度中心就是一个大家庭。她表示：“工作虽累，但我们中心很团结、很温暖。”1月26日，调度中心迎来节前高峰期，一天内呼入、呼出的话务量合计达到2400多次。“电话声就没停过，一整天忙得连饭都吃不上，感觉就像在打仗一样。”谈起刚过去的春运，女调度员陈小静是这样评论的。

陈小静正在接听救援电话（摄影：林斯韵）

　　今年是陈小静加入调度中心过的第7个春运，和往年一样，她放弃了回茂名老家陪伴丈夫和女儿，而是选择了和同事们一起留守岗位。陈小静丈夫也都习惯了妻子的工作模式，总会在年夜饭前打电话给她，叮嘱要好好吃饭，照顾好自己。

　　和陈小静一样，选择留在调度中心过节的女调度员林斯韵认为自己还是比较幸运的，因为她的父母都在广州。“由于调度工作是轮班制，经常需要值夜班，所以我家的年夜饭一般都安排在除夕当天中午，方便我吃完赶回去上班。”在林斯韵看来，高速公路车辆救援的调度工作并非一成不变，电话那头不仅是一宗救援作业，更是一颗焦急难耐、需要帮助的心。有一回，调度中心接到了一通外国人的求助电话，听着电话那头一连串的英文，曾在外贸公司就职的林斯韵也不禁紧张起来，连忙用英文询问对方所在的路段、行车方向、车型、车牌和车辆颜色。经过一番了解，得知他们车辆发生故障，如今正在怀城服务区等待救援，她便赶紧安排就近驻勤点拯救队员前往救援。随后，她还主动联系对方，告知他们拯救队员正在过来，并解释接下来的救援流程，让对方安心等候救援。对方连声夸赞道，你们的英文客服太专业了。

林斯韵正在调派救援资源（摄影：刘浩宏）

　　目前，调度中心共有女调度员7名，面对调度工作需要24小时时刻在线接听求助电话，进行救援资源调派，跟踪与监督服务质量，逐一进行客户服务回访等情况。这7名看似柔弱的女调度员却未曾轻易言弃，依然坚守岗位，不惧更深露重、不怕任务繁多，坚定不移服从管理、听从指挥，出色地完成调度工作。

　　一根线连着千家万户，或许她们的声音不是最动听的，但却是最温暖的。那边心急火燎，这边有求必应，她们用亲切温和的声音传递听得见的“救援服务”，安抚电话那头焦虑的情绪，在调度岗位上恪尽职守，构成车辆救援服务“她力量”。